サービス業の契約率向上を実現するSFA活用改革

サービス業のクライアントは、ウェブ申込み→電話予約確定→来店→契約という顧客フローを持つビジネスモデルでしたが、電話での顧客接点が十分に活用されていませんでした。
自社コールセンターでありながら、電話オペレータは予約確定のみを行い、有益なヒアリングは実施されておらず、すべての顧客情報収集が来店時に集中していました。
この結果、来店時の対応時間が長期化し、契約率の低下が課題となっていました。
さらに、コールセンターと店舗間での情報連携が不十分で、顧客情報が分断されている状況でした。

当社は、まず現行の顧客フローと情報連携プロセスを詳細に分析し、コールセンターでの顧客接点最適化の可能性を検討しました。
予算制約によりSFAの全面入れ替えは困難でしたが、既存システムの未使用カスタムフィールドに着目し、軽微なカスタマイズによる改修案を提案。
電話オペレータの業務フローを再設計し、予約確定時に効果的な顧客ヒアリングを実施できる仕組みを構築しました。
また、コールセンターで収集した情報を店舗スタッフが事前に確認できるワークフローを整備し、来店時の対応品質向上を支援しました。

既存SFAの活用最適化により、追加投資を最小限に抑えながら大幅な業務改善を実現しました。
電話段階での顧客ヒアリング実施により、来店時の対応時間が20%短縮され、店舗スタッフは事前情報を基にした質の高い提案が可能になりました。
この結果、契約率が10%向上し、顧客満足度も大幅に改善されました。
また、コールセンターと店舗の情報連携が円滑になり、顧客対応の一貫性が向上。
オペレータのスキル向上も図られ、組織全体のカスタマーエクスペリエンス向上を実現しました。