Case Study
事業戦略を絵に書いた餅にさせない。戦術と実行のスペシャリストがMA戦術の起案と実行を伴走支援
CRM戦略におけるKPI設計~戦術起案・実行までを伴走支援
- 高萩・池田
01.
クライアント課題とミッションについて
戦術不在の事業戦略。実行計画に落とし込むためのプロジェクト設計が求められる。
複数商品をお持ちのD2C企業様よりCRM施策の実行支援のご相談をいただきました。顧客のステップアップニーズやシーズナリティなどを意識した商品ポートフォリオを構築しているが、事業戦略上描いた通りに機能していない課題をお持ちでした。当社のCRM領域の知見を活かし具体戦術に落とし込むところからご支援がスタートしました。
02.
クライアント課題に対しての提供サービス概要は?
データ環境調査からグランドデザイン・戦術ロードマップの策定
まず当社で行ったのがそれまでのCDPとMAツールのデータ環境の棚卸しです。フラグとなる情報が取れておらず戦略/戦術が絵に描いた餅になることはCRM領域では発生しがちなリスクです。今回のクライアント様においても必要な情報が取れていないことから、顧客セグメントをほとんど切らずクーポン施策系の一斉配信を繰り返しているといった状況でした。そのため事業戦略の実現のために必要となる顧客のクラスタリングとシナリオ設計を要件定義し、新たなロードマップを策定しました。特に肝となったのはLTVを構成する要素のうちなにがボトルネックになっているか分析/特定した上で顧客属性と態度変容シナリオを組み合わせることです。
03.
提供サービスによる成果とは?
検討テーマの投資計画と稼働リソースの可視化・具体性を持ったプロジェクト推進基盤の設計を実現
CRM戦術と紐づくデータを可視化したことで関係部門間でのデータ突合のルールやタスク分担のコンセンサスが取れ、安定的に稼働できる環境になりました。現在はMAツールでのナーチャリングプランの策定を通して実行支援をしています。