PROJECTS プロジェクト事例

複数商品をお持ちのD2C企業様よりCRM施策の実行支援のご相談をいただきました。顧客のステップアップニーズやシーズナリティなどを意識した商品ポートフォリオを構築しているが、事業戦略上描いた通りに機能していない課題をお持ちでした。当社のCRM領域の知見を活かし具体戦術に落とし込むところからご支援がスタートしました。

まず当社で行ったのがそれまでのCDPとMAツールのデータ環境の棚卸しです。フラグとなる情報が取れておらず戦略／戦術が絵に描いた餅になることはCRM領域では発生しがちなリスクです。今回のクライアント様においても必要な情報が取れていないことから、顧客セグメントをほとんど切らずクーポン施策系の一斉配信を繰り返しているといった状況でした。そのため事業戦略の実現のために必要となる顧客のクラスタリングとシナリオ設計を要件定義し、新たなロードマップを策定しました。特に肝となったのはLTVを構成する要素のうちなにがボトルネックになっているか分析／特定した上で顧客属性と態度変容シナリオを組み合わせることです。

CRM戦術と紐づくデータを可視化したことで関係部門間でのデータ突合のルールやタスク分担のコンセンサスが取れ、安定的に稼働できる環境になりました。現在はMAツールでのナーチャリングプランの策定を通して実行支援をしています。