不動産サービス業の顧客体験を変える統合ダッシュボード構築

大手不動産サービス業のクライアントは、会員向けにさまざまな関連サービスを提供していましたが、Webサイト担当部門とCRM施策部門が独立して活動し、それぞれ別々のレポート体制を構築していました。
このため、顧客の全体的な行動パターンを把握できず、どの施策が実際のサービス利用につながっているのか正確な把握ができていませんでした。
また、各部門が抽出タイミングや集計条件が異なるレポートを作成するため、経営会議では同じ指標でも異なる数値が報告され混乱が生じていました。
特に会員獲得数とサービス利用実績という主要KPIにおいて、施策ごとの貢献度分析が困難で、マーケティング投資の最適配分が実現できていない状況でした。

まず各部門のデータ収集・レポーティングプロセスを詳細に分析し、データ不整合の発生ポイントを特定。
GA360と社内CRMシステムなど複数のデータソースを統合し、Looker Studioを活用した全社統一ダッシュボードを設計しました。
この過程では、部門間の認識差異を解消するため、粘り強く資料作成と説明会を繰り返し、共通のデータ定義と評価指標を確立。
顧客接点からサービス利用までの一連の流れを可視化し、各施策の貢献度を定量的に評価できるモデルを構築しました。
半年間のプロジェクト期間中、継続的な改善サイクルを回し、各部門が自律的にデータを活用できる仕組みも整備しました。

統合ダッシュボードの導入により、レポート作成工数が60%削減され、データ更新のリアルタイム化が実現しました。
経営層は一貫性のある正確な数値に基づいて、各サービスへの投資判断が迅速に行えるようになりました。
また、顧客行動の全体像が可視化されたことで、会員獲得からサービス利用までの障壁が特定され、重点的な改善活動につながりました。
結果として、サービス利用率が25%向上し、マーケティング効率が35%改善。
さらに、部門間のデータ共有文化が醸成され、データに基づく意思決定が社内に定着しました。
経営層からも「数字の信頼性が高まり、確信を持って投資判断ができるようになった」との評価を得ています。